案例研究

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案例研究

魁北克坎迪亚克图书馆:专为未来而设计。

 

魁北克坎迪亚克位于距蒙特利尔25分钟车程的郊区,居住着21,000多名居民,但这些就要有所变化。该城在2016年开工建设提供2000所住宅的城市开发项目-坎迪亚克广场。该开发项目是魁北克省首个在城镇中心可漫步和骑行的社区之一,坎迪亚克图书馆距离道路仅600米。

一座适宜漫步的小镇和一所方便浏览的图书馆相得益彰

在预计坎迪亚克人口大幅度增加的情况下,图书馆馆长Patricia Lemieux希望未雨绸缪。
她说:“我们想要对图书馆进行现代化改造,让其拥有类似书店的浏览和活动,不仅为那些将要搬到这个地区的人们提供服务,还要能够更好地服务于现有的社区。”  然而,该图书馆面对的是很多人都熟悉的问题。他们需要利用现有空间并依靠现有员工打造这种以客户为中心的新体验。坎迪亚克图书馆现有三名全职员工和三名兼职员工,Lemieux明白,如果没有技术的帮助,员工仍无法获得充分利用,依然是坐在桌子后面进行借出和退还物品的工作。

selfCheck™ 自助服务机节省了时间和空间

2015年,坎迪亚克图书馆开始将其藏书转换为RFID。他们在这个项目花费很多时间,并利用这个机会挑出75,000件过时或破损的物品。 同时,图书馆也进行了装修。坎迪亚克图书馆用一张小很多的书桌和两台运行quickConnect软件的必布奇selfCheck 400自助服务机取代了他们的大号流通服务台。™ 坎迪亚克在2017年8月开始在新装修的图书馆提供selfCheck自助服务。顾客很快接纳了这项服务,并且对其非常感兴趣。安装后仅两个月,通过selfCheck处理的借出就已经占到80%。
“我们在附近安排了工作人员协助使用selfCheck,但系统非常直观,几乎不需要工作人员。我们的顾客对于不必排队等候非常欣赏,孩子们特别喜欢来借阅,“Lemieux说。 为了完成图书馆中心空间的装修,坎迪亚克委托定制移动式家具。安装在轮子上的新书显示器可以轻松移动,为诸如会议、讲故事、培训、甚至视频游戏等新新活动腾出空间。

kiosks

flex AMH™:值得一看的分拣机

除了装修流通服务台区域为新的selfCheck自助服务机腾出空间外,图书馆还安装了flex AMH分拣机处理所有退还工作。flex AMH位于图书馆与娱乐区共用走廊附近的房间内。大窗口可以让顾客看到他们退还的物品在传送带上移动,并自动分拣到三个还书箱之一中。 “在图书馆内外的人都可以看到分拣机。这是个非常透明的过程,我们收到了很多评论观看它运转有多酷的留言,”Lemieux说。 将退还地点设在走廊有诸多好处。即使图书馆闭馆,顾客也可以退还物品,并且如果图书馆扩大到占据整个建筑物,那么分拣机也不需要重新确定位置。 “我们不确定是否要将flex AMH放在走廊里,担附近没有工作人员协助顾客可能会遇到问题。但它运行得非常好,这样我们才意识根本不需要担心,“Lemieux说。图书馆85%的退还工作通过flex AMH进行处理,将服务台的物品退还率降到了15%。工作人员在计算机上远程监控还书箱状态,如果还书箱已满或需要重新设置,就会立即收到警报。

我们想要对图书馆进行现代化改造。不仅为那些将要搬到这个地区的人们提供服务,还要能够更好地服务于现有的社区。

更多的时间,以及更多的钱

图书馆工作人员正在利用他们新找回的时间与顾客沟通,并创造一种身临其境、引人入胜的图书馆体验。他们经常在显示屏上进行图书的轮番展示,并突出显示当前的活动,增进少人问津书目的流通。尽管任何图书馆制作这类商品风格的展示都需要大量时间,而坎迪亚克面临的则是法语和英语藏书的更大挑战。“这不仅仅是推出相关书目的问题,”Lemieux说。“我们还必须确保两种藏书在每个显示屏上都会展示。” 为了更好为顾客服务并为预计的大幅度人口增长做好准备,坎迪亚克进行装修和技术升级,但图书馆已经从提供自助借出选项中获得了意想不到的好处 – 支付速度更快,并且减少了费用损失。 当用户登录selfCheck时,quickConnect软件会自动通知他们尚未支付的罚款,即使这些罚款金额不足以避免其借出物品。过去,除非顾客账户存在要求,通常工作人员会避免要求支付拖欠费用这类不愉快的工作。而现在,可以用selfCheck提醒,顾客也会快速支付,工作人员不用再反复唠叨,可以将精力集中在提供最佳客户体验上。

 

outside of library

 

一步一步,行将就绪

坎迪亚克图书馆针对未来制定了宏大计划。既然新的空间已经就绪,他们将扩大各种活动,还将通过selfCheck自助服务设备的数字显示屏推广这些新计划。他们正在考虑与附近的图书馆合作购买可以让工作人员准确快速地将双语藏书放回书架的盘库工具,并且计划装修走廊处的物品退还区。 坎迪亚克采用了渐进的方式向自助服务模式转变,并且目前运作良好。他们已经提前做好准备确保图书馆大楼一切就绪,并且员工拥有与顾客进行高质量互动的时间。毫无疑问,当坎迪亚克广场完成时,坎迪亚克图书馆将做好接待和服务新顾客的准备工作,无论多少人都没有问题。

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