Les motivations

Pour la bibliothèque publique de Brée, la satisfaction des besoins des usagers a toujours été une priorité. Avant le lancement d’open+, son budget ne permettait que des horaires d’ouverture limités, mais elle a toujours fait de son mieux pour planifier ces horaires de la façon la plus commode pour ses usagers. Les jours de semaine, les portes étaient ouvertes de 11h à 13h afin de permettre à la population active de profiter de la bibliothèque. Le personnel était de nouveau disponible à partir de 15h30 afin d’accueillir les écoliers. Même si l’établissement devait fermer le vendredi à 12h et le samedi à 15h, son personnel était néanmoins présent 30 heures par semaine.

« Nos visiteurs demandaient constamment à ce que la bibliothèque ouvre les samedis et dimanches après-midis, et nous étions déterminés à trouver une solution pour répondre à ce besoin », explique Annemie Arras.

Le budget de la bibliothèque ne permettait pas d’augmenter les effectifs de 3,5 à 4 employés, ce qui était de toute façon loin d’être suffisant. « Avec un employé de plus sur une demi-journée, nous aurions pu ouvrir au maximum trois heures de plus par semaine. C’était clairement insuffisant pour nous. Quand Bibliotheca nous a parlé du succès des bibliothèques open+ en Allemagne et en Scandinavie, j’étais très enthousiaste. Ça me semblait une solution idéale. Et open+ offrait des arguments assez convaincants pour que les décideurs locaux nous suivent », poursuit Annemie Arras.

« Brée est notre brillante pionnière open+ en Belgique. Annemie Arras et son équipe ont accompli des choses formidables en seulement quelques mois. Grâce à une excellente communication avec les usagers, à une grande créativité et à un engagement profond au niveau local, la ville s’est assurée qu’open+ serait une solution idéale pour sa bibliothèque. 180 % de temps d’ouverture supplémentaire, c’est un vrai succès ! Nous sommes très fiers d’être la première bibliothèque open+ en Belgique », » déclare Wim Markus, directeur commercial Europe centrale chez Bibliotheca.

Les défis

« Le seul moyen d’étendre nos horaires d’ouverture était d’automatiser complètement la bibliothèque. C’était donc notre but », explique Annemie Arras. Cela impliquait de lier au système open+ toute l’infrastructure de la bibliothèque, c’est-à-dire les équipements technologiques, l’éclairage, le chauffage, les ordinateurs à disposition des usagers, le système de sécurité et le dispositif de paiement. Dans la pratique, cela signifie que le premier visiteur aux heures open+ active tous les systèmes en se connectant, et que tous les systèmes s’éteignent automatiquement à 22h. Deux automates d’emprunt en libre-service et des étagères de retour intelligentes ont également été intégrés au système pour offrir aux usagers une bibliothèque pleinement fonctionnelle.

Phase de test de six semaines pour adapter le système aux usagers

Brée a adopté une excellente stratégie pour s’assurer qu’open+ répondrait aux attentes de la communauté. Annemie Arras a recruté près de 50 usagers-ambassadeurs, qui ont accepté d’être disponibles pour tester et évaluer le système sur une période de six semaines. Chaque semaine, ces ambassadeurs répondaient à un questionnaire électronique pour aider la bibliothèque à comprendre ce que les usagers attendaient d’open+. Ces informations recueillies directement auprès du public ont aidé la bibliothèque à formuler son propre jeu de règles pour les horaires open+, en garantissant une atmosphère sécurisée et un sentiment de bien-être dans l’établissement.

L’équipe a examiné en détail les services que les visiteurs attendaient durant les heures sans personnel, les activités qu’ils effectueraient, les horaires à ajouter, les règles de conduite et d’accès à établir et, surtout, les mesures de sécurité à prendre, ainsi que la manière dont les usagers devraient se comporter en situation d’urgence. Les ambassadeurs disposaient d’un accès exclusif en mode open+ avant le lancement officiel afin d’avoir une expérience pratique de la solution et de fournir leurs retours au personnel.

Communication et responsabilité personnelle

« Nous ne pouvions découvrir les besoins de nos visiteurs qu’à travers une communication ouverte et directe. C’est pourquoi il était très important pour nous que nos usagers soutiennent notre nouvelle solution et contribuent à la façonner dès le départ, », insiste Annemie Arras.

Le règlement énonce clairement les responsabilités des visiteurs. Chacun doit être conscient que, en cas d’urgence, le site n’est pas surveillé, de sorte que si des premiers secours étaient nécessaires, les usagers devraient contacter les numéros d’urgence municipaux. Seuls les usagers enregistrés depuis plus de trois mois et âgés de plus de 18 ans sont habilités à accéder à l’établissement en mode open+. Pour accéder à la bibliothèque pendant les horaires open+, les visiteurs doivent scanner leur carte de bibliothèque et saisir leur code PIN sur le panneau d’accès, et veiller à ce que personne d’autre qu’eux (outre leurs propres enfants) n’entre avec leurs identifiants.

Pour obtenir un code PIN open+, les usagers doivent assister à une séance d’information d’une heure et signer le règlement.

« Comme prévu, les demandes de participation sont nombreuses. Nous organisons actuellement une ou deux présentations par semaine, qui rassemblent environ 50 personnes à chaque fois », » explique Annemie Arras. La bibliothèque utilise également son site Internet et sa page Facebook pour fournir des informations sur ses autres offres et toucher tous les groupes cibles.

Optimisation de la structure de l’espace

La phase de test a mis en évidence le besoin d’un aménagement spatial clair et ouvert. Avec open+, la bibliothèque a installé neuf caméras de surveillance et deux haut-parleurs. Pour des raisons de sécurité, les zones difficilement visibles ont été restructurées de façon plus ouverte afin que rien ne puisse se passer en secret. Les retours, auparavant éparpillés à différents endroits, ont été regroupés près de l’entrée. Les issues de secours ont également été indiquées plus clairement.

En mode open+, avant que le premier visiteur de la journée ne se connecte, un éclairage accueillant est activé à faible intensité. Et dès la première connexion, toute la bibliothèque s’allume. Cela signale clairement à chaque nouvel usager que d’autres sont déjà présents à l’intérieur.

La bibliothèque publique de Brée dessert 16 000 habitants et compte 4 500 usagers actifs. Trois employés à plein temps et un employé à mi-temps y assurent la gestion de quelque 55 000 documents dans un espace de 1 250 m2. « L’une de nos principales tâches est de rester à jour pour fournir à notre communauté tous les services de bibliothèque et les services éducatifs attendus dans le monde numérique d’aujourd’hui », conclut Annemie Arras.